Vi racconterò una storia un po' lunga che forse vi annoierà. La mia società fornisce servizi in campo grafico; fra le altre attività gestisce una banca dati alla quale si accede da Internet e dalla quale, previa registrazione autorizzata, è possibile effettuare download di dati. Il suo software di gestione, prevede una serie di report statistici sulla quantità di accessi e di dati scaricati dagli utilizzatori attraverso contatori di bytes. Dal dicembre 2002 ad aprile 2004 eravamo utilizzatori di un collegamento HDSL 2Mbps Telecom attraverso un nostro fornitore, partner di Telecom, con una spesa complessiva, nel periodo considerato, di € 6.500,00. Cessa il rapporto tra Telecom ed il nostro fornitore che ci suggerisce una offerta vantaggiosa di Fastweb. Breve disastrosa esperienza in Fastweb e decisione di tornare a Telecom Italia. Esposte, al servizio commerciale del 191, le nostre necessità, siamo stati contattati da un Business Partner di Telecom, al cui commerciale, abbiamo richiesto un collegamento similare a quello da noi utilizzato in precedenza. Ci è stato proposto un abbonamento denominato MAN IP HDSL 2Mbps che prevede un contributo di attivazione di € 258,23, un canone annuo di € 1.108,32 ed un costo per consumo sul traffico effettuato di € 0,0413 per Mbyte. Il collegamento viene attivato il 6 dicembre 2004. Febbraio 2005 arriva la prima bolletta di € 846,00: solo costi fissi. Aprile 2005 seconda bolletta di € 435,00: costi fissi+ € 177,47 di consumi. Giugno 2005 terza bolletta di € 4.691,00: € 3.724,53 di consumi. Nel dettaglio dei consumi noto una differenziazione nelle voci addebitate: IP Internazionale € 3.578,36, IP metropolitano € 116,80, IP nazionale € 29,37. Cerco il venditore chiedendogli delucidazioni sulle voci descritte, il quale se la cava con un Probabilmente c'è un errore. E' meglio contattare il 191. Non trovando spiegazioni nè nella documentazione in mio possesso, fattemi sottoscrivere dal Business Partner (non mi è mai arrivata una copia del contratto con le condizioni di erogazione del servizio) nè nel sito www.191.it, a cui sono da tempo cliente registrato, interpello il 191 telefonico: è il 29/06/2005. L'operatore/ice che risponde, azzarda che il traffico IP internazionale è quello che abbiamo con le nostre sedi estere ... Alla mia obiezione che abbiamo un'unica sede a Verona ed alla richiesta di avere una documentazione del traffico, si dichiara non in grado di fornirmi delucidazioni e, chiestomi nome e cognome, conclude dicendo che aprirà una segnalazione e che verrò contattato da altri addetti. Lascio passare un paio di giorni ed il 2/07 ricontatto il 191: "La segnalazione è aperta deve attendere che qualcuno la chiami". Il 12/07 (la bolletta è in scadenza il 15/07) ricontatto il 191: all'operatore che risponde, non risulta aperta alcuna segnalazione. Mi chiede se ho inviato il reclamo via fax al 803308191; rispondo che nessuno mi ha detto di farlo: "I miei colleghi si saranno dimenticati di dirglielo" conclude, suggerendomi di farlo. Invio il fax e sospendo l'ordine di pagamento continuativo con la mia banca. Attraverso il sito 191 inoltro la richiesta di documentazione del traffico sulla linea interessata; la richiesta viene annullata con la motivazione seguente: Gentile Cliente, la linea da lei indicata nella richiesta è una linea dedicata ad un collegamento MAN IP per il quale il servizio di Documentazione Integrale degli Addebiti non è tecnicamente possibile. Procediamo conseguentemente ad annullare la richiesta. Qualche giorno dopo, il 22/07, al mio rientro in ufficio, la centralinista mi informa di una telefonata Telecom in merito ad una nostra richiesta di chiarimenti, nella quale parlavano di "IP collegati fuori siti Interbusiness" il cui elenco è verificabile sul sito www.191.it: di cosa parlassero è ancora un mistero. La sera stessa (ma in realtà per problemi non meglio identificati con la linea verde fax, partirà solo il 27/07), invio un fax al 803308191 ponendo una serie di quesiti. Dal sito www.191.it, riesco a trovare dettagli del traffico fatturato e del traffico da fatturare, che non corrispondono a quanto riportato nelle bollette finora pervenute e non corrispondono a quanto rilevabile dalle statistiche della banca dati: solamente più avanti saranno "accomodati" e fatti coincidere "stranamente" con i consumi fatturati. Con data Milano 28/07/05 arriva dal Servizo Clienti Business-Customer Contact Amministrativo-Sede di Milano-Casella Postale 216(N.V.800623623) 14100 Asti una notifica di mancato addebito su Conto Corrente per € 4.691,00. Chiamo il N.V. indicato 800623623 e spiego, ad una cortese signora, le motivazioni per il mancato pagamento e per la preoccupazione che potesse essere sospeso il servizio: "Non si preoccupi, blocco la fattura e vedrà che la contatteranno per le delucidazioni e per la documentazione dei consumi". Il commerciale, al quale mi sono più volte rivolto invitandolo a visitarmi per chiarimenti, non si è più fatto vivo. Lo cerco ancora una volta e scopro che gli hanno assegnato una nuova zona. Chiedo la visita di chi lo ha sostituito dicendo che voglio rinegoziare il contratto Il giorno 6 settembre ricevo la visita del nuovo commerciale del Business Partner, al quale spiego tutta la storia. Non mi serve molto per rendermi conto che se aspettavo risposte o soluzioni da questo incontro, mi sbagliavo di grosso. Uno dei primi suggerimenti ricevuti è stato quello di richiedere la documentazione dei consumi attraverso il sito 191.it .. Mi suggerisce di cambiare tipo di abbonamento; di passare ad una tariffa flat il cui prezzo fisso varia in relazione alla banda minima garantita di cui si vuole disporre; per poter effettuare la scelta più appropriata è però, necessario, conoscere quali sono i consumi: un po' un cane che si morde la coda. Se nel periodo dicembre 2002-aprile 2004 (16 mesi) con abbonamento analogo all'attuale la spesa è stata di € 6.500,00 ed ora da dicembre 2004 a maggio 2005 (5 mesi) è passata a € 5.972,00 c'è un'anomalia di cui non riesco a comprendere le motivazioni e per la quale chiedo a Telecom di documentarmi. Mi lascia promettendo il suo interessamento e chiedendo una settimana di tempo per farmi sapere qualcosa. Mi consiglia di inviare una raccomandata di reclamo anche alla sede Telecom di Mestre. Passa più di una settimana e lo richiamo: Stiamo lavorando per lei. Ho interessato il mio referente in Telecom che la contatterà. In effetti il giorno stesso o quello seguente un uomo Telecom, mi informa che stanno effettuando una serie di controlli, insinuando la possibilità che il traffico eccessivo possa essere causato da elementi interni alla nostra azienda. In poche parole, qualche nostro dipendente potrebbe, a nostra insaputa, scaricare film o musica, generando queste anomalie di consumo. Decido di far monitorare tutto il traffico generato, utilizzando un apposito software di controllo installato sul nostro server di rete, che dal 21/09 registra tutti gli accessi ad Internet: tutto normale. Nuove bollette (Conto 5/05 € 5.848,50 e conto 6/05 € 5.247,50) nuovi reclami fax, qualche raccomandata, nuovi pagamenti sospesi, nuovi solleciti arrivati da Servizio Clienti Business-Customer Contact Amministrativo-Sede di Roma-Casella Postale 216(N.V.800623623) 14100 Asti, nuove telefonate al N.V. 800623623, siamo arrivati ad un totale di € 17.068,00 senza poter sapere come, dove, quando, chi abbia effettuato il traffico addebitato. Né il commerciale, al quale ho inviato più di una mail di sollecitazione, né il suo referente Telecom, si sono più fatti vivi. Ieri, però, con una raccomandata da Telecom Italia-Via Carducci 24-30172 Mestre, datata 14/11/2005, una certa signora Maria Cuccarolo, facendo riferimento ai conti telefonici 04/2005 e 05/2005 mi comunica che: Facciamo seguito alla Vostra segnalazione del 26/8/2005 per confermarvi di aver realizzato tutti i necessari accertamenti tecnici sul collegamento in oggetto. Da essi non sono emerse anomalie di funzionamento. Nel confermare pertanto gli importi relativi al traffico IP per le fatture sopra indicate alla voce "COSTO PER CONSUMI:TRASMISSIONE DATI", precisiamo che il volume di traffico IP fatturato corrisponde alla somma di tutti i byte ricevuti e inviati dai Vostri indirizzi IP. Ricordiamo infine che il nostro Servizio Clienti 191 è a Vostra disposizione per eventuali ulteriori chiarimenti. Forse la signora Maria Cuccarolo non si è resa conto che se il Servizo Clienti 191 fosse stato in grado di fornirmi i chiarimenti richiesti, non sarebbero passati 5 mesi per sentirmi dire: Va tutto bene così. Fidati di noi e paga.