Questa ve la devo proprio raccontare. E' un po' lunga e spero di non annoiarvi. In azienda utilizziamo un collegamento HDSL propostoci da un nostro fornitore che è un Business Service Provider di Telecom: 2 Mbit simmetrici, canone mensile di € 170,50 comprensivo di traffico fino a 2 Gb mensile; per il traffico extra € 0.0413 a Mb. Abbiamo, poi, 7 linee Telecom con CPS (carrier pre selection) cioè preselezione automatica su Wind-Infostrada. Inizio maggio 2004 mi lascio tentare e convincere, da una vantaggiosa, economicamente parlando, offerta di Fastweb. La proposta di Fastweb è un unico collegamento a 2 Mbit utilizzabile per i dati e per sei linee in voce. Tariffa flat € 340,00 mese più € 0,01 per telefonata nazionale indipendentemente dalla sua durata. Unico gestore, basta Telecom, basta canoni, basta Wind-Infostrada. Fatti i due classici conti il risparmio è di circa il 50%. Premessa, indispensabile, richiesta e verbalmente (ovviamente) sottoscritta, dal venditore di Fastweb, in fase di firma del contratto, il passaggio deve avvenire senza alcuna variazione o sostanziale modifica, al nostro attuale modo di operare e di utilizzo del collegamento telefonico, fornendo un dettagliato elenco dei nostri numeri, del loro utilizzo in azienda, di quale doveva essere il numero pubblico con ricerca automatica, su quali erano utilizzati i fax e tutto quanto ritenevo opportuno indicare per facilitare il cambio di gestore. Abbiamo passato quattro mesi alla scoperta del meraviglioso mondo di Fastweb. Quattro mesi da incubo alla scoperta di quanto è facile promettere commercialmente e quanto è difficile mantenere tecnicamente. Per concludere, questo è quanto accaduto al nostro collegamento Fastweb in data 25/09 us. La goccia che ha fatto traboccare il vaso. Verso le ore 9.45, di sabato 25/09, riscontriamo non essere più attivo il collegamento dati e voce del nostro sistema di comunicazioni. Non è possibile ricevere o effettuare, alcuna chiamata da e verso l'esterno. La connessione dati, fondamentale per l'attività, della nostra società, è fuori uso. La banca dati alla quale attingono i nostri clienti per effettuare il download delle immagini da utilizzare non è raggiungibile. Tutti i servizi on-line da noi commercializzati, sono off-line. Le tipografie dei quotidiani L'Arena, Il Giornale di Vicenza, Brescia Oggi in attesa di ricevere i dati relativi gli annunci pubblicitari, per l'edizione domenicale, è irragiungibile. Tramite cellulare contattiamo il servizio clienti, riservato alle aziende, allo 02-45400133 che, purtroppo, è attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle 19.00, ma che per i guasti, consiglia di restare in linea. Restiamo in attesa per la segnalazione del guasto e dopo un po' ci risponde una gentile voce femminile che, richieste le coordinate dell'azienda (numero telefonico, partita iva, ragione sociale), ci rassicura dicendo che saremmo stati immediatamente richiamati da un tecnico. Dopo un'ora, non avendo ricevuto alcuna telefonata ed essendo ancora isolati, richiamiamo il servizio clienti. Altra attesa; altra voce femminile; altra richiesta di identificazione; altra spiegazione del tipo di guasto che stavamo riscontrando e questa volta suggerimento di provare a spegnere il router. Riferiamo che è stata la prima operazione che avevamo provato prima di segnalare il problema e che eravamo in attesa di essere richiamati da un tecnico. La gentile voce femminile ci risponde che non risulta aperta alcuna chiamata per guasto e che, probabilmente la collega precedente aveva pensato fosse un problema amministrativo. Un po' risentito ed un po' preoccupato, per l'evolversi della situazione, faccio presente dell'importanza e dell'urgenza che, per la natura dei servizi da noi commercializzati, tutto torni molto velocemente a funzionare per la necessità assoluta che il collegamento sia efficiente anche di sabalo e di domenica. Un'ora per scoprire che il problema non è stato preso in carico è un' ora buttata via. L' operatrice mi chiede gentilmente di attendere e dopo un po' mi comunica un numero telefonico al quale rivolgermi per parlare direttamente con i tecnici: 02-45400123. Da questo numero un risponditore mi dirotta al 800188881. Fornisco alcune spiegazioni su come sono arrivato lì ed il mio interlocutore si qualifica come tecnico dell'assistenza clienti. Ancora una volta fornisco le coordinate aziendali: numero, ragione sociale, partita iva. Il mio inerlocutore è un po' perplesso. E' sicuro di avere le linee in fonia con Fastweb ? Definire la situazione kafkiana è il minimo che possa vernirmi in mente. Alla fine risaliamo all'unica persona viva di Fastweb, che risulta in qualche modo a noi collegato. Il signor Tizio, project manager degli 8 Mbit. Persona viva di Fastweb perché è l'unico, oltre al signor Sempronio (il venditore che di Fastweb non è) di cui ho un riferimento telefonico diretto, al quale posso trovarlo, per spiegargli le mie ragioni ed al quale mi ero già rivolto in passato, anzi, si era lui rivolto a noi, fornendoci il suo numero di cellulare, per una faccenda legata ad un collegamento da 8 Mbit che il bravo commerciale, succitato, ha cercato di piazzarci in previsione di futuri incrementi di traffico (un contrattino da € 790,00 mensili ....) Vengo messo in contatto con lui e gli spiego la tragicomicità della situazione. Si scusa, innanzitutto, per il disservizio, come già avvenuto in passata occasione e mi assicura che si prodigherà per una rapida risoluzione. Verso le 12.30 squilla il cellulare: Servizio tecnico Fastweb. Qual è il problema ? Che spie sono accese sulla borchia Telecom ? Sono verdi ? Che spie sono accese sul router Cisco ? Sono verdi ? il tutto con una simpatica inflessione dialettale napoletana. Tutte verdi, Tutto status ok rispondo. Bene. Spegniamo il router per 5 minuti, poi lo riaccendiamo. Spegniamo la scatoletta Telecom Chiedo:Il router ha l'interruttore, ma la scatoletta Telecom come la spengo ? Tolga la spina. Rispondo. Non c'è spina. C'è un cavetto grigio con un connettore avvitato. Lo svito ? Non importa. Lasci perdere. Il router è guasto deve essere sostituito. Chiedo. Quando venite per sostituirlo ? Guardi la tempistica io non gliela so dire. L'intervento è aperto. Ora faccio la segnalazione sui check che abbiamo fatto. Sarà contattato quanto prima dall'assistenza. Sono le 12 e 45 ed i giornali si incazzano. Troviamo una soluzione dispendiosa che ci constringe ad alcuni viaggi fuori programma per recapitare i dati registrati su CD. Siamo in drammatico ritardo ma tamponiamo. Alle 13.30 risquilla il cellulare: Servizio tecnico Fastweb. La contatto per una sua richiesta di intervento. Qual è il problema ? Avete già fatto il reset del router ? Sono allibito e quasi senza parole tento di spiegare che tutta questa serie di operazioni è già stata eseguita senza risultato. Mi resta cortesemente in attesa ? Sfortunatamente o fortunatamente la zona in cui mi trovo non è ben coperta da cellule e la linea si interrompe. Richiamare non se ne parla: il numero era nascosto. Resto in attesa di essere richiamato. Mi sposto in una zona con più campo: attesa vana. Per tutto il pomeriggio di sabato e parte della domenica teniamo sotto controllo le comunicazioni da e verso il nostro web server: poi ci assopiamo. Lunedì mattina, speranzosi, si riparte, ma tutto è come lo avevamo lasciato sabato. Verso le 8.30 tentiamo un primo contatto al numero del servizio assistenza aziende 02-45400133, che però è attivo dalle ore 9.00 alle 19.00 dal lunedì al venerdì, ma che per segnalare un malfunzionamento, suggerisce di restare in attesa. Ed infatti, dopo poco, una gentilissima voce femminile mi chiede di cosa ho bisogno. Mi identifico, ragione sociale, numero di telefono, partita iva ma . Lei si è rivolto al servizio clienti residenziali. Non posso aiutarla. Il servizio assistenza aziende apre alle ore 9.00 Tento di spiegarle che io mi sono rivolto all'unico numero che mi viene indicato come servizio assistenza clienti business, ma, categoricamente, mi risponde che lei non può fare assolutamente niente. Devo, molto probabilmente, aver mandato, a quel paese, l' incolpevole ? mia interlocutrice, ma sinceramente non lo ricordo. Decido di espletare un ultimo disperato tentativo e lanciare un appello all'unica persona viva (concetto già espresso in precedenza) di Fastweb. Non trova neanche più parole di scusa, il signor Tizio: quasi, quasi sono io a consolarlo. Gli chiedo cortesemente, perlomeno, che qualcuno mi faccia sapere cosa sta succedendo, se ci stanno lavorando, tempi di riattivazione. Mi hanno detto che il router è guasto, da sostituire. Mi aspettavo qualcuno già qua il mattino presto. Quando arriva ? Mi promette che farà tutto quanto è nelle sue capacità e possibilità. Passa un po' di tempo ed improvvisamente una prima telefonata arriva al centralino. Il collegamento al web server è ripristinato. Un quarto d'ora di: Ora funziona, ora non più; ora rifunziona, ora no . E si ritorna alla normalità. Ma come e il router da sostituire ? Siamo rimasti isolati per più di 48 ore ed il motivo ? Nessuno si è più fatto vivo né per controllare che tutto fosse a posto né per giustificare il disservizio. Per contro un problema di pessima qualità delle comunicazioni in voce, da noi segnalato dall' inizio del contratto, imputato via via ad errate configurazioni del router, a saturazione di banda, a degrado della linea Telecom, a router guasto e sostituito, a degrado della nostra rete integrata, che in seguito agli ultimi interventi, sembrava essersi leggermente attenuato, è ora tornato in tutta la sua piena e potente caratteristica a disturbare le nostre telefonate. Quanto sopra è stato trasmesso all'ufficio reclami di Fastweb: pensate si siano fatti vivi ? Per onor del vero, mi dicono che, in altre parti d'Italia, dove c'è la fibra ottica, le cose vanno molto meglio.Qualche frequentatore può confermarlo ?